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El podcast en el que hablamos de todos esos conceptos, técnicas, estrategias y noticias del marketing digital del marketing en internet, del marketing de redes, del marketing de da igual llamadle como queráis, esto es Marketing Online Hoy episodio 2350 de viernes 12 de mayo de 2023 Programa que vamos a dedicar al gran lanzamiento hoy finalmente si ha llegado el día, el día de la hora H de la nueva entrega de The Legend of Zelda en este caso Tears of the Kingdom Si señor, ya está todo preparado, hoy a las 18, hoy a las 6 hora peninsular van a liberar el juego que lo tengo ya descargado hace una semana y me voy a volver loco jugando, madre mía Sara, tu que, vas a jugar también maratón de fin de semana de Zelda? Hola, que hace? Si, preparada para una maratón que yo no voy a poder jugar pero bueno, seguro que aprenderé mucho de lo que me contarás los próximos días Si efectivamente, no te preocupes porque te voy a taladrar hablando de todas las novedades del juego ya verás, ya, vas a aprender un montón En fin señores, hoy un programa interesantísimo, porque vamos a hablar de una técnica que comenté creo que esta semana o la pasada, no, la semana pasada cuando respondí, porque era una semana especial de preguntas y respuestas respondí a alguien y lo comenté, hubo mucho feedback positivo sobre el tema me dijisteis, si, esto, coméntalo y trabájalo un día en un monográfico y es lo que voy a hacer, vamos a ver como entrevistar a vuestros clientes y por qué, por qué deberíais hacerlo pero antes como siempre, boluda.com cursos de marketing online, desarrollo web y todo lo que necesitáis para vuestro negocio online cada semana un nuevo curso, cada día dos nuevas clases esta semana estamos con el curso de Metricool, que acaba hoy con un par de clases en las que vamos a ver la gestión de campañas y los Smart Links echadle un vistazo, que está estupendo, boluda.com el Netflix de los emprendedores con soporte incluido y Sara incluida en boluda.com barra Sara señores, ahora sí, sin más dilación hablemos de esas entrevistas a ver, por qué deberíais hacer entrevistas a vuestros clientes siempre os lo digo, debéis tener muy muy claro vuestro perfil de cliente hay empresas que lo saben, y que lo tienen clarísimo clarísimo clarinete pero hay otras empresas que simplemente han ido creando clientes pero no es que ya se dirigieran a un tipo de cliente específico, concreto y tal sino que han lanzado un producto, porque han dicho este producto puede ser chulo, y esto pasa en más ocasiones de las que podríais imaginar y han encontrado demanda, y si si, han empezado a vender la gente ha empezado a comprarlo, pero no tienen ni idea de cómo es su cliente dicen, pero exactamente, ¿qué tipo de cliente tengo yo? porque si lo entiendes, vas a poder ofrecer una propuesta de valor mucho más adecuada para seguir creciendo porque igual habéis lanzado un producto vamos a suponer que lanzáis un producto y encaja en un 60% por decir algo, para hacer números fáciles de lo que quiere alguien, un tipo de cliente, un perfil de cliente este perfil de cliente, de esta edad, con estas necesidades con estos conocimientos, con estos hobbies, con este tipo de trabajo y tal un 60% ya es suficiente como para que compre este producto o se suscriba a este servicio yo, en muchas ocasiones, como vosotros, seguramente estaréis pagando por algún tipo de servicio que decís, hombre, no es perfecto, exactamente lo que quiero pero se acerca mucho con lo que, hey, me va bien, pago por él es suficientemente cercano a lo que necesito como para cubrir mi necesidad y tal pero sería mejorable, bien, pues si lo mejoramos no solamente van a estar nuestros clientes más contentos y vamos a tener más tasa de retención y de clientes que vayan recomprando el producto en el caso que sea un consumible, sino que además vamos a captar otros clientes porque nuestra propuesta de valor va a encajar Entonces, ¿cómo podemos saber esto? Sí, hay las encuestas, hay las típicas encuestas que se mandan de satisfacción que, ojo, no es lo mismo una encuesta de satisfacción que sí, que te dice, pues, que te gusta nuestro producto, que podríamos mejorar, etc. Esto está bien, pero yo aquí hago apología de conocer a nuestro cliente Es más, no solamente a través de una encuesta, sino a través de una entrevista creedme, lo he probado con clientes, o sea, tanto yo entrevistando a clientes como montando esto para que mis clientes entrevisten a sus clientes y los resultados siempre son muy, muy, muy positivos Nunca se ha acabado una de estas sesiones y el cliente me ha dicho esto no ha servido de nada, no, al contrario, ha sido Joan, hemos aprendido un montón de nuestros clientes es como Perales, el otro día lo decía, bueno, precisamente era el día que comentaba esto ¿Y quién es él? ¿En qué lugar se enamoró de ti? ¿A qué dedica el tiempo libre? Tenemos que saber quién es, cómo es nuestro cliente También podemos preguntarle qué es lo que quiere, pero también es muy importante y a veces esto se pasa un poco por alto, entenderlo Entonces, ¿qué es lo que propongo yo? Realizar 10 entrevistas a través de una videollamada una videoconferencia a 10 clientes distintos A cambio, a ver, porque es tiempo que os dedica este cliente, pues le podéis… Puede ser pagado, ¿por qué no? Porque es su tiempo, al fin y al cabo Una vez más, ya sé que se puede hacer a través de una encuesta, pero a través de una videollamada primero se saca muchísimo más, porque profundizas Y además, ¿qué las encuestas? Bueno, la gente la rellena un poco rápido Es decir, sí, esto sí, tal, una frase, si me piden que escriba algo, un checkbox por aquí, tal y cual Pero no profundizan, en cambio, cuando estás entrevistando a alguien, en este caso puedes leer cosas entre líneas, de lo que está contando, que te permiten indagar un poco más O sea que, bueno, es todo un arte el tema de la entrevista especialmente entrevistas a clientes, dinámicas de grupo, etc En todo caso, os voy a dar 10 preguntas básicas que se suelen hacer y luego 10 más, que son las que yo creo que pueden ser más interesantes para entender a nuestro cliente Las clásicas, las típicas, son las que podemos encontrar en las encuestas de satisfacción Es decir, por ejemplo, ¿qué fue lo que te llamó la atención sobre nuestro producto inicialmente? Pues esto lo puedes preguntar, ¿qué fue lo que te llamó la atención sobre nuestro producto? A ver si se acuerda también, esto sería una pregunta interesante para saber, a ver ¿Este cliente, cuando descubrió un producto, qué le llamó la atención? Esta es la primera Segunda, ¿cómo ha sido tu experiencia general utilizando nuestro producto? Bueno, todas estas preguntas, o sea, estas 20 preguntas, 10, les digo, más centradas en nuestro producto y 10 centradas en el cliente, podéis hacerlas en el orden que queráis Puedes empezar con las del producto, luego con las del cliente, da igual, funciona en cada caso Estas 20 preguntas son las que solemos hacer cuando trabajo con clientes aunque en ocasiones, dependiendo de si es un producto, un servicio, un membership site, un e-commerce productos consumibles, productos de compra compulsiva, de compra reflexiva, etc. lo vamos modificando, pero es una base que creo que os puede ser de utilidad Voy a dejar las preguntas en las mapas del programa ¿Cómo ha sido tu experiencia general utilizando nuestro producto? ¿Sí o fácil, difícil, etc.? ¿Cuáles son los principales beneficios? Y aquí hablamos de satisfacción y de cubrir esa necesidad ¿Cuáles son los principales beneficios que has obtenido al utilizar nuestro producto? El único producto puede ser servicio, da igual, esto ya lo podéis modificar ¿Hay algo que cambiarías o que mejorarías en nuestro producto? Este es un clásico, ¿qué mejorarías? Por eso es importante saber elegir bien esas 10 personas La idea es que penséis, yo os digo, tenéis un membership site con 500 personas apuntadas o tenéis un negocio de desarrollo web o de diseño e ilustración con 20 clientes, da igual Pensad cuáles son esos 10 clientes perfectos, esos 10 clientes que empiezan exactamente con lo que queréis que dices, yo firmo ya, firmo con sangre, además como en las películas que se cortan ahí a la mano que dices con cuchillo y dices, ¿por qué te lo has cortado? Pues si vas a hacer algo con sangre, un factor de sangre, un pinchacito en el pulgar, ¿no? Pero aquí en la mano, en la palma de la mano, lo vas a cocer, ¿eh? Bueno, pues firmo con sangre para que todos los clientes que vengan a continuación fueran como este Seguro que ya estáis pensando en algo, ¿no? Pensad, ¿cuál es ese cliente que dices? Si pudiera que aplicara la personalidad, el tipo de productos que me piden y todo en general de un cliente para que fuera la norma general a todos mis clientes, ¿cuál sería? Seguro que ya tenéis alguno en mente, seguro que tenéis aquel que dices, es que con este cliente trabajo tan a gusto, súper bien, es amable, no está ahí regateando temas de precios y tal resultados extraordinarios, sabe aplicarle con lo que no se quiera, todo esto, esto, esto es el bueno Buscar diez como estos, no sé si entendéis bien, pero ya me entendéis Buscar el perfecto, no busquéis cualquier cliente, este es el que además seguramente va a hacer esta entrevista con gusto que luego puede repercutir positivamente en nuestro proyecto o servicio Vale, entonces, seguimos ¿Has recomendado en este periodo a alguien más? ¿Por qué sí o por qué no? Esto es muy interesante ¿Por qué se logra la recomendación? ¿Por qué no se logra esa recomendación? Ah, pues no lo he pensado, quizás, y ahí ya podéis pensar algunas acciones de la Argentina no la he pensado igual, no lo hemos pedido O sí lo he hecho por esto, o no lo he hecho porque la gente que yo conozco pues quizás este precio no lo pagaría Siguiente pregunta, ¿Cómo compararías nuestro producto con otros similares en el mercado? ¿Crees que somos los mejores, los más baratos, los más rápidos? En qué momento del día, semana, mes sueles utilizar nuestro producto? ¿Es algo que utilizas a diario, puntualmente, cuando lo necesitas, una vez al mes, cada tres meses un uso trimestral, por ejemplo, temas de hidas, etcétera? Siguiente pregunta, ¿Has tenido algún problema o alguna dificultad al utilizar nuestro producto? ¿Y cómo se resolvió? Y en ese caso, ¿Cómo se resolvió? También tenemos que saber esos problemas para evitar que pasen en el futuro Siguiente, ¿Cómo describirías a las personas que también, y esta es muy interesante podrían ser clientes de nuestro producto? Aquí empezamos a preguntar, bueno, queda una pregunta relacionada con el producto Fijémonos que aquí ya empezamos a preguntar a nuestro cliente, que seguramente sabrá más que nosotros sobre cuál es el perfil de persona que utiliza nuestro producto ¿Por qué? Va a saber más, porque él es el perfil Entonces claro, queda bastante claro ¿Cómo crees que es la persona, el cliente ideal que compraría este producto? Y finalmente, la última, en cuanto a productos, estas preguntas clásicas ¿Tienes alguna sugerencia o algún comentario adicional? Esto es normal, siempre se suele acabar con una pregunta abierta de algo que no te haya preguntado, añade lo que quieras Vale, estas son, ya os digo, las preguntas típicas clásicas y que podemos encontrar en muchas encuestas Pero ahora, nos vamos a las no tan clásicas, que yo las echo un poco de menos en muchos de estos casos Que así como las 10 primeras eran product-centric, estas son custom-centric Primero, ¿podrías contarme un poco acerca de tu trabajo y de tus responsabilidades diarias? Aquí lo que buscamos es empezar a entender a nivel profesional este cliente que hace Ojo, no siempre hace falta esta pregunta, porque a veces estamos ofreciendo productos B2C Es decir, a un consumidor final, pero aunque fueras del caso que dices No, si es que nosotros ofrecemos temas de ocio Ya, pero igual, entender cuáles son las responsabilidades de nuestro cliente A nivel profesional, vamos a entender por qué utilizan nuestros servicios Si por ejemplo, hacemos ese pointing y nuestros clientes son altos directivos Dices, vale, quizás aquí lo que necesitan es desahogarse Empezáis a entender, la idea es, no, no es un B2C, es ocio Ya, pero igual es ocio para un tipo de personas que tienen un tipo determinado de trabajo Que hace que luego necesiten este ocio Segunda pregunta, ¿tienes algún pasatiempo o actividad que te apasione? ¿Cuál es? Esta es muy importante, porque fijémonos, la primera es a nivel profesional La segunda es a nivel personal, a nivel de tiempo libre, de ocio ¿De dónde es y a qué dedica el tiempo libre? Veráles, yo creo que era consultor de marketing en su tiempo libre Porque hace preguntas muy interesantes Claro, tenemos que entender, no solamente la vertiente profesional de nuestro cliente Sino también la vertiente personal Para ir cerrando variables para empezar a dibujarlo Siguiente, ¿tienes hijos o alguna otra responsabilidad importante fuera del trabajo? Es decir, vamos a ver si son solteros, si tienen familia, si tienen hijos, si tienen pareja Para entender mejor el perfil y tener una visión más holística ¿Cuál es tu rango de edad? Este es un clásico Y en la gran mayoría de ocasiones, pues en alguna que otra encuesta nos preguntan Entonces podemos preguntar la edad directamente O podemos preguntar el rango de edad Para saber si son adolescentes, adultos, jubilados, etc. Siguiente pregunta, ¿qué tipo de productos o servicios te interesan en general? Aquí no estamos hablando de nuestros competidores Estamos hablando de cualquier tipo de producto o servicio O sea, yo por ejemplo, que hoy he utilizado Taktik Que es esta herramienta que comente ayer de transcripciones Pues hoy voy a jugar a The Legend of Zelda, Tears of the Kingdom Y me encanta la Switch, y me encanta Netflix O sea, todo esto también es importante entenderlo Y que se sepa que he pagado, por ejemplo, Tears of the Kingdom cuesta 70 euros ¿60 o 70 euros? Bueno, pues que se sepa que puedo pagar y que quiero pagar esto Es un input interesante Y otra persona dirá, no, no, yo es que no reparo en gastos en cuanto a viajes Cuando viajo, viajo a Logande, hoteles de cinco estrellas A mí no me gusta viajar, o sea, eso es lo que no sería el caso Pero está bien entender los bolsillos Y os remito al episodio, os lo dejaré por ahí enlazado De la teoría de los bolsillos Que básicamente dice, porque esto cada tipo de consumidor Tiene un tipo de bolsillo para un tipo de gasto Entonces, el bolsillo pequeño viene a ser esos productos y servicios Que ese tipo de consumidor nunca paga o nunca pagaría O pagaría muy poquito En general, por ejemplo, en España, en cuanto a sanidad Porque tenemos la seguridad social, evidentemente Pues tendimos a pagar poquito En cuanto a hipoteca, pues más En cuanto a ocio, bastante Es decir, debo entender en qué gasta mi cliente Aunque no sea mi producto, aunque no sea mi competidor Aunque no sea para cubrir la misma necesidad Tengo que entenderlo Y entonces sabremos que, por ejemplo, hace un gran esfuerzo para pagarme ese producto Pero dice, oye, es un producto de precios altos Y esta persona me está diciendo que prácticamente no gasta nada en el resto de cosas O sea que debemos ser bastante importantes O al contrario, es decir, no, no, esta persona gasta muchísimo en muchas cosas Y para él pagar nuestro servicio es chocolate y lodo Entonces, también tenemos que saberlo Luego, otra pregunta, ¿cómo te gustaría recibir información sobre nuestros productos o servicios? ¿Qué canal prefieres? ¿Prefieres correo? ¿Prefieres que te digan memos? ¿Prefieres, pues, redes sociales? ¿Prefieres un canal de Telegram? ¿Qué te ventajarías? Siguiente, ¿cómo describirías tu estilo de vida? También, importante Debemos entender el estilo de vida de la persona ¿Es una persona austera? ¿Es una persona derrochona? ¿Es una persona conservadora, atrevida? Todo esto también nos da muchas pistas Y la gran mayoría de empresas, estoy seguro que la gran mayoría de los que estéis escuchando esto No sabéis las respuestas de vuestros clientes No sabéis qué dirían Algunas sí, puede ser que muchas de ellas sí Especialmente datos demográficos, edad, todo este tipo de cosas Pero, ¿sabéis, por ejemplo, cuál es, lo que decía ahora, el estilo de vida de esa persona? Seguramente no A no ser que conozcáis personalmente cada uno de vuestros clientes O algunos, un subgrupo de vuestros clientes a él personal Siguiente ¿Tienes algún interés particular en relación con nuestro producto o servicio? Es decir, ¿esto es porque te encaja con tu forma de vida? ¿O porque simplemente te solucionamos esto? ¿O porque te caemos bien como marca y eres un fanboy de Apple, por ejemplo? Luego, ¿cómo te enteraste, importante, de nuestro producto o servicio? Esta es clásica, clásica, está en todas partes En la gran mayoría de ocasiones en encuestas de ¿Dónde nos has conocido? Está también Y finalmente, el cajón desastre La pregunta que las incluye todas Una pregunta para gobernarlas a todas ¿Tienes alguna sugerencia o comentario adicional sobre tu forma de ser o de ti como persona? Entonces, pues, sí, mira, no me has preguntado Pero soy asesino en serie por las noches, ¿no? Por ejemplo, este tipo de cosas Bueno, ya me entendéis Que igual alguien que comentara Sí, pues soy vegano, por ejemplo, ¿no? Bueno, esto quizás lo habría contestado en el estilo de vida Pero igual queda algo ahí en el tintero Que dices, ostras, sí, pues mira, no me has preguntado Porque no venía a cuento Pero que sepas que esto Siempre, siempre he cerrado una encuesta o una entrevista con esto Porque ahí se descubren cosas que piensas Ostras, ¿cómo no lo he preguntado esto? Y podéis luego añadirlo a las siguientes entrevistas Porque como esto lo haces de forma secuencial Esto también pasa en encuestas Cuando ves que en el apartado de otros o de varios O de que más puedes contestar sobre el tema Hay algo que es suficientemente interesante como para incluirlo en las preguntas Pues así se hace Vale, entonces tenéis todo esto Ya habéis hecho todas las videollamadas Bueno, también lo podéis hacer físicamente Pero hoy en día, gracias a las videollamadas Es mucho más fácil Ahora, ¿qué tenemos que hacer? Tactic, por supuesto, a ver Has aprendido mucho Has tomado apuntes Pero si escucháis el episodio de ayer Pues seguramente ya habréis deducido Que Tactic aquí nos encaja perfectamente Además, la versión gratuita Casualmente son 10 llamadas Con lo que, con la versión gratis ya lo tenéis hecho Y con esto, luego, con esta transcripción Luego lo podéis pasar o por Tactic directamente O por ChatGPT Y le dices a ChatGPT Hey, mira, ChatGPT Aquí tienes las preguntas y las respuestas Que he hecho a mis clientes Les he hecho una entrevista Quiero que busques cosas en común Porque la idea es pasarle las 10 Quiero que busques cosas en común Para poder definir el perfil de cliente de mi empresa A ver qué Si no cabe en ChatGPT Lo que podéis hacer es Primero pedirle una a una un resumen Y luego copiáis los 10 resúmenes Y los pasáis en un solo prompt Para que te busque todos estos puntos Lo que voy a hacer ahora Va a ser que Le voy a pedir a Sara Sara, estás por aquí, ¿verdad? Claro, ¿dónde iba a estar si no? Sí, bueno, yo pregunto por si acaso Pues quiero que me leas Porque he pedido a un cliente que hizo esto A 10 personas 6 puntos clave Vamos a leer solo 6 Porque si no se puede eternizar esto Pero los 6 puntos clave que hemos elegido Del resumen de un cliente que hizo esto mismo Hicimos estas videollamadas Las transcripciones Los resúmenes Y buscamos ese denominador común Entonces, léeme estos 5 o 6 puntos que hemos elegido Venga, va Todos los clientes tienen responsabilidades profesionales Y personales importantes Lo que indica que tienen un estilo de vida ocupado y activo Perfecto, siguiente Todos tienen intereses y pasatiempos Fuera del trabajo que disfrutan Lo que indica que valoran el equilibrio Entre el trabajo y la vida personal Perfecto, fijémonos, ¿eh? Como vamos encontrando Esto ya os digo Es el resumen de las 10 personas, ¿eh? Fijémonos como vamos encontrando ya Un perfil Y podemos ir dibujando poco a poco Como es ese perfil de cliente Sigue, Sara El 70% de los clientes Están interesados en productos y servicios Que les ayuden a mejorar su vida diaria o profesional Ya sea a través de herramientas tecnológicas Servicios de suscripción o productos orgánicos Correcto, ahí está A un 80% les importa la calidad y eficacia del producto Y están interesados en productos que estén hechos Con ingredientes naturales Ojo Y respetuosos con el medio ambiente Y finalmente Todos prefieren recibir información Sobre nuevos productos o servicios A través de correo electrónico, redes sociales Blogs o foros especializados en su área de interés Casi todos encontraron el producto o servicio A través de recomendaciones de amigos O publicaciones en redes sociales O foros especializados Vale, fijémonos Esto es nada Un super resumen Había muchas cosas más Pero para que os hagáis una idea Fijémonos A un 80% le importa la calidad y eficacia del producto o servicio Y están interesados en productos que estén hechos Con ingredientes naturales Y respetuosos con el medio ambiente Esto en este caso viene a cuento Porque era un cliente que está haciendo Productos de belleza y de maquillaje Con productos naturales y tal Entonces tenía que entender bien todo esto Bien, pues esto es simplemente Una base Porque hay mucho más En el informe de ahí se saca muchísimo más Pero una base de lo que se puede llegar a obtener De hecho también tenemos un resumen Sara, leel el resumen final que quedaba de este cliente El perfil del cliente de su empresa Parece ser personas con un estilo de vida ocupado y activo Que valoran el equilibrio entre el trabajo Y la vida personal Y que buscan productos y servicios Que les ayuden a mejorar su vida diaria o profesional Estupendo Además, parecen ser clientes que valoran La calidad y eficacia de los productos Y prefieren recibir información sobre nuevos productos O servicios a través de correo electrónico ¿Veis? O sea, aquí también nos está diciendo Que valoran la calidad, la eficacia No está hablando de precio en ningún momento Quizás en otra ocasión, con otro cliente Aquí estaría hablando de precio Y estaría hablando de la relación calidad-precio Y estaría hablando de descuentos No, no, no Está hablando de calidad, de eficacia Evidentemente, también eficacia Prefieren pagar un precio alto Para tener algo de calidad y eficaz Y además prefieren recibir información A través de correo electrónico Bien, pues esto es lo que conseguiríamos A través de estas herramientas Que nos pueden hacer el resumen Pero os aseguro que Escuchar la entrevista entera De hecho, hacer la entrevista Si lo hacéis vosotros mismos Es lo mejor, eh Sin duda alguna Podéis mandar a alguien de la empresa que lo haga Pero claro, ya dependerá De si es una gran empresa De si es una pequeña pyme De si sois autónomos Aquí lo mejor es cuando sois autónomos O sea, tengáis o no montada una SL Y vosotros sois los que hacéis la entrevista Yo, es que, os lo recomiendo muchísimo Hoy pensad Dos, tres clientes Ya sé que diez quizás, o muchos Pensemos, aunque sean dos, tres clientes quizás Empezad por aquí Empezad por aquí Y luego veréis como seguramente Después de estas dos, tres entrevistas Os animáis y veréis Me estoy sacando información muy chula Vamos a hacer los otros siete O los otros ocho Porque es que de ahí se saca un montón Bueno, es mi consejo Yo lo he hecho tanto para mí como para clientes Y la verdad es que siempre ha sido todo muy positivo O sea que, ahí queda Pensadlo Venga va, un fulanito, un danito Además, seguramente Si es un cliente con el que hay una buena relación Os apetece hacer esta charla o esta videollamada Con lo que, ahí queda, ahí queda En fin, pues ya está Hasta aquí el programa de hoy Y de hecho la semana Como siempre, muchísimas gracias por ver el programa

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