opiniones2

El podcast en el que hablamos de todos esos conceptos técnicas, estrategias y noticias del marketing digital, del marketing en internet, del marketing de redes, del marketing de da igual, llamadle como queráis, esto es Marketing Online. Hoy episodio 2350, de viernes 12 de mayo de 2023, programa que vamos a dedicar al gran lanzamiento, hoy finalmente sí, ya ha llegado el día, la hora H de la nueva entrega de The Legend of Zelda, en este caso, Tears of the Kingdom. Sí señor, ya está todo preparado, hoy a las 18, hoy a las 6, hora peninsular, van a liberar el juego, que lo tengo ya descargado hace una semana, y me voy a volver loco jugando, madre mía. Sara, ¿tú qué? ¿Vas a jugar también? ¿Maratón de fin de semana de Zelda? Hola, ¿qué hace? Sí, preparada para una maratón que yo no voy a poder jugar, pero bueno, seguro que aprenderé mucho de lo que me contarás los próximos días. Sí, efectivamente, no te preocupes, porque te voy a taladrar hablando de todas las novedades del juego, ya verás, ya, vas a aprender un montón. En fin señores, hoy un programa interesantísimo, ¿por qué? Porque vamos a hablar de una técnica que comenté, creo que esta semana o la pasada, no, la semana pasada, cuando respondí, porque era una semana especial de preguntas y respuestas, respondí a alguien y lo comenté, hubo mucho feedback positivo sobre el tema, me dijiste, y dice, ay sí, esto, coméntalo y trabájalo, y me dijeron, bueno, vamos a hacer un monográfico, y es lo que voy a hacer, vamos a ver cómo entrevistar a vuestros clientes, ¿y por qué? ¿Por qué deberíais hacerlo? Pero antes, como siempre, Boluda.com, cursos de marketing online, desarrollo web, y todo lo que necesitáis para vuestro negocio online, cada semana un nuevo curso, cada día dos nuevas clases, esta semana estamos con el curso de Metricool, que acaba hoy con un par de clases, en las que vamos a ver la gestión de campañas y los Smart Links, echadle un vistazo, que está estupendo, en boluda.com, el Netflix de los emprendedores, con soporte incluido y Sara incluida, en boluda.com barra Sara. Señores, ahora sí, sin más dilación, hablemos de esas entrevistas, a ver, ¿por qué deberíais hacer entrevistas a vuestros clientes? Siempre os lo digo, debéis tener muy, muy claro vuestro perfil de cliente, hay empresas que lo saben, y que lo tienen clarísimo, clarísimo, clarinete, pero hay otras empresas que simplemente han ido creando clientes, pero no es que ya se dirigieran a un tipo de cliente específico, concreto y tal, sino que han lanzado un producto, porque han dicho este producto puede ser chulo, y esto pasa en más ocasiones de las que podríais imaginar, y han encontrado demanda, y sí, sí, han empezado a vender, la gente ha empezado a comprarlo, pero no tienen ni idea de cómo es su cliente, dicen, pero exactamente, ¿qué tipo de cliente tengo yo? Porque si lo entiendes, vas a poder ofrecer una propuesta de valor mucho más adecuada para seguir creciendo, porque igual habéis lanzado un producto, vamos a suponer que lanzáis un producto y encaja en un 60%, por decir algo, para hacer números fáciles, de lo que quiere alguien, un tipo de cliente, un perfil de cliente, este perfil de cliente de esta edad, con estas necesidades, con estos conocimientos, con estos hobbies, con este tipo de trabajo y tal, bien, un 60% ya es suficiente como para que compre este producto o se suscriba a este servicio. Yo, en muchas ocasiones, como vosotros, seguramente estaréis pagando por algún tipo de servicio que decís, hombre, no es perfecto, exactamente lo que quiero, pero se acerca mucho con lo que, hey, me va bien, pago por él, es suficientemente cercano a lo que necesito como para cubrir mi necesidad y tal, pero sería mejorable. Bien, pues si lo mejoramos, no solamente van a estar nuestros clientes más contentos y vamos a tener más tasa de retención y de clientes que vayan recomprando el producto en el caso que sea un consumible, sino que además vamos a captar otros clientes porque nuestra propuesta de valor va a encajar. Entonces, ¿cómo podemos saber esto? Sí, hay las encuestas, hay las típicas encuestas que se mandan de satisfacción, que ojo, no es lo mismo una encuesta de satisfacción que sí que te dice, pues, que te gusta nuestro producto, que podríamos mejorar, etcétera, etcétera, esto está bien, pero yo aquí hago apología de conocer a nuestro cliente. Es más, no solamente a través de una encuesta, sino a través de una entrevista, creedme. Lo he probado con clientes, o sea, tanto yo entrevistando a clientes como montando esto para que mis clientes entrevisten a sus clientes y los resultados siempre son muy, muy, muy positivos. Nunca se ha acabado una de estas sesiones y el cliente me ha dicho, esto no ha servido de nada, al contrario, ha sido, Joan, hemos aprendido un montón de nuestros clientes. Es como Perales, el otro día lo decía, bueno, precisamente era el día que comentaba esto. ¿Y quién es él? ¿En qué lugar se enamoró de ti? ¿A qué dedica el tiempo libre? Tenemos que saber quién es, cómo es nuestro cliente. También podemos preguntarle qué es lo que quiere, pero también es muy importante, y a veces esto se pasa un poco por alto, entenderlo. Entonces, ¿qué es lo que propongo yo? Realizar 10 entrevistas a través de una videollamada, una videoconferencia, a 10 clientes distintos. A cambio, a ver, porque es tiempo que os dedica este cliente, pues le podéis… Puede ser pagado, ¿por qué no? Porque es su tiempo, al fin y al cabo. Una vez más, ya sé que se puede hacer a través de una encuesta, pero a través de una videollamada, primero, se saca muchísimo más, porque profundizas… Y además que las encuestas… ¿Cómo se hacen las entrevistas? Bueno, la gente las rellena un poco rápido. Es decir, sí, esto sí, tal, una frase, si me piden que escriba algo, un checkbox por aquí, tal y cual, pero no profundizan. En cambio, cuando estás entrevistando a alguien, en este caso, puedes leer cosas entre líneas de lo que está contando que te permiten indagar un poco más. O sea que, bueno, es todo un arte el tema de la entrevista, especialmente entrevistas a clientes, dinámicas de grupo, etc. En todo caso, os voy a dar 10 preguntas… básicas que se suelen hacer, y luego 10 más, que son las que yo creo que pueden ser más interesantes para entender a nuestro cliente. Las clásicas, las típicas, son las que podemos encontrar en las encuestas de satisfacción. Es decir, por ejemplo, ¿qué fue lo que te llamó la atención sobre nuestro producto inicialmente? Pues esto lo puedes preguntar. ¿Qué fue lo que te llamó la atención sobre nuestro producto? A ver si se acuerda también de otro. Esto sería una pregunta interesante para saber, ¿este cliente, cuando descubrió un producto, qué le llamó la atención? Esta es la primera. Segunda, ¿cómo ha sido tu experiencia general utilizando nuestro producto? También, esto lo puedes preguntar. Bueno, todas estas preguntas, o sea, estas 20 preguntas, 10, os digo, más centradas en nuestro producto y 10 centradas en el cliente, podéis hacerlas en el orden que queráis. Primero con las de producto, luego con las de cliente, da igual, funciona de cada caso. Estas 20 preguntas son las que solemos hacer cuando estoy de trabajo con clientes, aunque en ocasiones, dependiendo de si es un producto, un servicio, un membership site, un e-commerce, productos consumibles, productos de compra compulsiva, de compra reflexiva, etc., lo vamos modificando. Pero es una base que creo que os puede ser de utilidad. Voy a dejar las preguntas en las patas de portafilm. ¿Cómo ha sido tu experiencia general utilizando nuestro producto? ¿Se lo hace difícil? ¿Cuáles son los principales beneficios? Y aquí hablamos de satisfacción y de cubrir esa necesidad. ¿Cuáles son los principales beneficios que has obtenido al utilizar nuestro producto? Digo producto, puede ser servicio, da igual, esto ya lo podéis modificar. ¿Hay algo que cambiarías o que mejorarías en nuestro producto? Este es un clásico, ¿qué mejorarías? Es importante saber elegir bien esas 10 personas. La idea es que penséis, yo os digo, tenéis un membership site con 500 personas apuntadas, o tenéis un negocio de desarrollo web o de diseño e ilustración con 20 clientes, da igual, pensad, ¿cuáles son esos 10 clientes tipo, esos 10 clientes perfectos, esos 10 clientes que empiezan exactamente con lo que queréis, entonces yo firmo ya, firmo con sangre, además como las películas que se cortan ahí a la mano, que dices con cuchillo y le dices, ¿por qué te podías cortar? Pues si vas a hacer algo con sangre, un factor de sangre, un pinchacito en el pulgar, pero aquí en la mano, de la palma a la mano, luego esto va a escocer. Pues firmo con sangre para que todos los clientes que vengan a continuación fueran como este. Seguro que ya estáis pensando en alguien, ¿sí o no? Pensad, ¿cuál es ese cliente que dices, yo me hubiera que aplicar la personalidad, el tipo de productos que me piden y todo en general de un cliente para que fuera la norma general a todos mis clientes? ¿Cuál sería? Seguro que ya tenéis alguno en mente, seguro que tenéis alguien que dices, ostras, es que con este cliente trabajo tan a gusto, súper bien, es amable, no está ahí regateando temas de precios y tal, el resultado es extraordinario, sabe aplicarle con lo que no se quiera, todo esto, bueno, esto, esto es lo bueno, buscar 10 como estos, no sé si entendéis bien, pero ya me entendéis, buscar el perfecto, no busquéis cualquier cliente, este es el que, además seguramente va a hacer esta entrevista con gusto, que luego puede repercutir positivamente en nuestro proyecto o servicio. Vale, entonces, seguimos, ¿has recomendado en este proyecto a alguien más? ¿Por qué sí o por qué no? Esto es muy interesante, ¿por qué se logra la recomendación, por qué no se logra esa recomendación? Ah, pues no lo he pensado, quizás, y ahí ya podéis pensar algo, esa tienda del arquitecto, igual no lo hemos pedido, o sí lo he hecho por esto, o no lo he hecho porque la gente que yo conozco, pues quizás este precio no lo pagaría. Siguiente pregunta, ¿cómo compararías nuestro producto con otros similares en el mercado? Es decir, ¿crees que somos los mejores, los más rápidos, los más baratos? ¿En qué momento del día, semana, mes, utilizas nuestro producto? ¿Es algo que utilizas a diario, puntualmente, cuando lo necesitas, una vez al mes, cada tres meses, un uso trimestral, por ejemplo, temas de hidas, etcétera? Siguiente pregunta, ¿has tenido algún problema o alguna dificultad al utilizar nuestro producto? ¿Y cómo se resolvió? Y en este caso, ¿cómo se resolvió? También tenemos que saber esos problemas para evitar que pasen en el futuro. Siguiente, ¿cómo describirías a las personas que también, y esta es muy interesante, podrían ser clientes de nuestro producto? Aquí ya empezamos a preguntar, bueno, queda una pregunta relacionada con el producto, pero fijémonos que aquí ya empezamos a preguntar a nuestro cliente, que seguramente sabrá más que nosotros, sobre cuál es el perfil de persona que utiliza nuestro producto. ¿Por qué? Va a saber más, porque él es el perfil. Entonces, claro, queda bastante claro. ¿Cómo crees que es la persona, el cliente ideal que compraría este producto? Y finalmente, la última en cuanto a productos, estas preguntas clásicas, ¿tienes alguna sugerencia o algún comentario adicional? Esto es normal. Siempre se suele acabar con una pregunta abierta de algo que no te haya preguntado, añade lo que quieras. Vale. Estas son, ya os digo, las preguntas típicas clásicas y que podemos encontrar en muchas encuestas. Pero ahora nos vamos a las no tan clásicas, que yo las echo un poco de menos en muchos de estos casos, que así como las primeras eran product-centric, estas son custom-centric. Primero, ¿podrías contarme un poco acerca de tu trabajo y de tus responsabilidades diarias? Aquí lo que buscamos es empezar a entender a nivel profesional este cliente qué hace. Ojo, no siempre hace falta esta pregunta, porque a veces estamos ofreciendo productos B2C, es decir, a un consumidor final. Pero aunque fueras del caso que dices, no, si es que nosotros ofrecemos temas de ocio, ya, pero igual, entender cuáles son las responsabilidades de nuestro cliente a nivel profesional, vamos a entender por qué utilizan nuestros servicios. Si, por ejemplo, hacemos ese pointing y nuestros clientes son altos directivos, dices, vale, quizás aquí lo que necesitan es desahogarse. Empezáis a entender, la idea es, no, no es un B2C, es ocio. Ya, pero igual es ocio para un tipo de personas que tienen un tipo determinado de trabajo que hace que luego necesiten este ocio. Segunda pregunta, ¿tienes algún pasatiempo o actividad que te apasione? ¿Cuál es? Esta es muy importante, porque fijémonos, la primera es a nivel profesional, la segunda es a nivel personal, a nivel de tiempo libre, de ocio. ¿De dónde es y a qué dedica el tiempo libre? Veráles, yo creo que era consultor de marketing en su tiempo libre, porque hace preguntas muy interesantes. Claro, tenemos que entender, no solamente la vertiente profesional de nuestro cliente, sino también la vertiente personal, para ir cerrando variables para empezar a dibujarlo. Siguiente, ¿tienes hijos o alguna otra responsabilidad importante fuera del trabajo? Es decir, vamos a ver si son solteros, si tienen familia, si tienen hijos, si tienen pareja, para entender mejor el perfil y tener una visión más holística. ¿Cuál es tu rango de edad? Este es un clásico. Y en la gran mayoría de ocasiones, pues en alguna que otra encuesta nos preguntan. Entonces podemos preguntar la edad directamente o podemos preguntar el rango de edad para saber si son adolescentes, adultos, jubilados, etc. Siguiente pregunta, ¿qué tipo de productos o servicios te interesan en general? Aquí no estamos hablando de nuestros competidores, estamos hablando de cualquier tipo de producto o servicio. O sea, yo, por ejemplo, que hoy he utilizado Taktik, que es esta herramienta que comente ayer de transcripciones, pues hoy voy a jugar a The Legend of Zelda, Tears of the Kingdom, y me encanta la Switch, y me encanta Netflix, o sea, todo esto también es importante entenderlo. Y que se sepa que he pagado, por ejemplo, Tears of the Kingdom cuesta 70 euros, bueno, pues que se sepa que puedo pagar y que quiero pagar esto, es un input interesante. Y otra persona dirá, no, no, yo es que no reparo en gastos en cuanto a viajes. Cuando viajo, viajo a los grandes, hoteles de cinco estrellas, no sé qué, a mí no me gusta viajar, o sea, eso es lo que no sería el caso, pero está bien entender los bolsillos, y os remito al episodio, os lo dejaré por ahí enlazado, de la teoría de los bolsillos, que básicamente dice, porque esto, cada tipo de consumidor tiene un tipo de bolsillo para un tipo de gasto, entonces, el bolsillo pequeño viene a ser esos productos y servicios que ese tipo de consumidor nunca paga o nunca pagaría, o pagaría muy poquito. En general, por ejemplo, en España, en cuanto a sanidad, porque tenemos la seguridad social, evidentemente, pues tendimos a pagar poquito. En cuanto a hipoteca, pues más. En cuanto a ocio, bastante. Es decir, debo entender en qué gasta mi cliente, aunque no sea mi producto, aunque no sea mi competidor, aunque no sea para cubrir la misma necesidad. Debo entenderlo, y entonces sabremos que hace un gran esfuerzo para pagarme ese producto, pero ese producto es de precio alto, y esta persona está diciendo que prácticamente no gasta nada en el resto de cosas, o sea que debemos ser bastante importantes, o al contrario, es decir, no, no, esta persona gasta muchísimo en muchas cosas, y para él pagar nuestro servicio es chocolate y lodo, entonces también tenemos que saberlo. ¿Qué canal prefieres? ¿Prefieres correo? ¿Prefieres que te digan Memos? ¿Prefieres, pues, redes sociales? ¿Prefieres un canal de Telegram? ¿Qué te ventajarías? Siguiente. ¿Cómo describirías tu estilo de vida? También, importante. Debemos entender el estilo de vida de una persona. Es una persona austera, es una persona de rochona, es una persona conservadora, atrevida. Todo esto también nos da muchas pistas, y la gran mayoría de empresas, y estoy seguro que la gran mayoría de los que estéis escuchando esto, no sabéis las respuestas de vuestros clientes, no sabéis qué dirían. Algunas sí, puede ser que muchas de ellas sí, especialmente datos demográficos, edad, todo este tipo de cosas, pero ¿sabéis, por ejemplo, cuál es lo que decía ahora el estilo de vida de esa persona? Seguramente no, a no ser que conozcáis personalmente cada uno de vuestros clientes, o algunos, un subgrupo de vuestros clientes a nivel personal. ¿Tienes algún interés particular en relación con nuestro producto o servicio? Es decir, ¿esto es porque te encaja con tu forma de vida, o porque simplemente te solucionamos esto, o porque te caemos bien como marca, y eres un fanboy de Apple, por ejemplo? Luego, ¿cómo te enteraste importante de nuestro producto o servicio? Esta es clásica, clásica, está en todas partes, en la gran mayoría de ocasiones, en encuestas de ¿dónde nos has conocido? Y finalmente, el cajón desastre, la pregunta que las incluye todas, una pregunta para gobernarlas a todas, ¿tienes alguna sugerencia o comentario adicional sobre tu forma de ser o de ti como persona? Entonces, pues, sí, mira, no me has preguntado pero soy asesino en serie por las noches, por ejemplo, este tipo de cosas. Bueno, ya me entendéis, que igual alguien que comentara así, pues soy vegano, por ejemplo, ¿no? Bueno, esto quizás lo habría contestado en el estilo de vida, pero igual queda algo ahí en el tintero que dices, ostras, sí, pues mira, no me has preguntado, porque no venía a cuento, pero que sepas que esto. Siempre, siempre he cerrado una encuesta o una entrevista con esto, porque ahí se descubren cosas que piensas ¡ostras, cómo no lo he preguntado esto! Y podéis luego añadirlo a las siguientes entrevistas, porque como esto lo haces de forma secuencial, esto también pasa en encuestas, cuando ves que en el apartado de otros o de varios o de que más puedes contestar sobre el tema, hay algo que es suficientemente interesante como para incluirlo en las preguntas, pues así se hace. Vale, entonces tenéis todo esto, ya habéis hecho todas las videollamadas, bueno, también lo podéis hacer físicamente, pero hoy en día, gracias a las videollamadas es mucho más fácil. Ahora, ¿qué tenemos que hacer? Tactic, por supuesto, a ver, has aprendido mucho, has tomado apuntes, pero si escucháis el episodio de ayer, pues seguramente ya habréis deducido que Tactic aquí nos encaja perfectamente, además, la versión gratuita, casualmente, son 10 llamadas, con la versión gratis, ya lo tenéis hecho. Y con esto, luego, con esta transcripción, luego lo podéis pasar o por Tactic, directamente, o por ChatGPT. Y le dices a ChatGPT, hey, mira, ChatGPT, aquí tienes las preguntas y las respuestas que he hecho a mis clientes, les he hecho una entrevista, quiero que busques cosas en común, porque la idea es pasarle las 10, eh. Quiero que busques cosas en común para poder definir el perfil de cliente de mi empresa. A ver qué. Si no cabe en ChatGPT, lo que podéis hacer es primero pedirle una a una un resumen, y luego copiáis los 10 resúmenes y los pasáis en un solo prompt para que te busque todos estos puntos. Lo que voy a hacer ahora, va a ser que, le voy a pedir a Sara, Sara, estás por aquí, ¿verdad? Claro, ¿dónde iba a estar si no? Sí, bueno, yo pregunto por si acaso. Pues, quiero que me leas, porque he pedido a un cliente que hizo esto, a 10 personas, 6 puntos clave, vamos a leer los 6, porque si no, se puede eternizar esto, pero los 6 puntos clave que hemos elegido del resumen de un cliente que hizo esto mismo, hicimos estas videollamadas, las transcripciones, los resúmenes, y buscamos ese denominador común. Entonces, léeme estos 5 o 6 puntos que hemos elegido. Venga, va. Todos los clientes tienen responsabilidades profesionales y personales importantes, lo que indica que tienen un estilo de vida ocupado y activo. Perfecto, siguiente. Todos tienen intereses y pasatiempos fuera del trabajo que disfrutan, lo que indica que valoran el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Perfecto, fijémonos, como vamos encontrando, esto ya os digo, es el resumen de las 10 personas. Fijémonos como vamos encontrando ya un perfil y podemos ir dibujando poco a poco como es ese perfil de cliente. Sigue Sara. El 70% de los clientes están interesados en productos y servicios que les ayuden a mejorar su vida diaria o profesional, ya sea a través de herramientas tecnológicas, servicios de suscripción o productos orgánicos. Correcto, ahí está. A un 80% les importa la calidad y eficacia del producto y están interesados en productos que estén hechos con ingredientes naturales y respetuosos con el medio ambiente. Y finalmente, todos prefieren recibir información sobre nuevos productos o servicios a través de correo electrónico, redes sociales, blogs o foros especializados en su área de interés. Casi todos encontraron el producto o servicio a través de recomendaciones de amigos o publicaciones en redes sociales o foros especializados. Vale, fijémonos. Esto es nada, un super resumen, había muchas cosas más, pero para que os hagáis una idea. Fijémonos, a un 80% le importa la calidad y eficacia del producto o servicio y están interesados en productos que estén hechos con ingredientes naturales y respetuosos con el medio ambiente. Esto en este caso viene a cuento porque era un cliente que está haciendo productos de belleza y de maquillaje con productos naturales y tal. Entonces tenía que entender bien todo esto. Bien, pues esto es simplemente una base, porque hay mucho más en el informe, de ahí se saca muchísimo más, pero una base de lo que se puede llegar a obtener. De hecho, también tenemos un resumen, Sara, el resumen final que quedaba de este cliente. El perfil del cliente de su empresa parece ser personas con un estilo de vida ocupado y activo, que valoran el equilibrio entre el trabajo y la vida personal y que buscan productos y servicios que les ayuden a mejorar su vida diaria o profesional. Además, parecen ser clientes que valoran la calidad y eficacia de los productos y prefieren recibir información sobre nuevos productos o servicios a través de correo electrónico. ¿Veis? O sea, aquí también nos está diciendo que valoran la calidad, la eficacia. No está hablando de precio en ningún momento. Quizás en otra ocasión, con otro cliente, aquí estaría hablando de precio. Aquí estaría hablando de la relación calidad-precio. Y estaría hablando de descuentos. No, no, no. Aquí está hablando de calidad, de eficacia. Evidentemente, también eficacia. Prefieren pagar un precio alto para tener algo de calidad y eficaz. Y además prefieren recibir información a través de correo electrónico. Bien, pues esto es lo que conseguiríamos a través de estas herramientas que nos pueden hacer el resumen. Pero os aseguro que escuchar la entrevista en general, y yo hacer la entrevista, si lo hacéis vosotros mismos, es lo mejor, sin duda alguna. Podéis mandar a alguien de la empresa que lo haga, pero claro, va a depender de si es una gran empresa, de si es una pequeña firma, de si sois autónomos. Aquí lo mejor es cuando sois autónomos, o sea, tengáis o no montada una SL, y vosotros sois los que hacéis la entrevista. Yo, es que os lo recomiendo muchísimo. Hoy pensad dos, tres clientes, ya sé que diez quizás son muchos, pensemos, aunque sean dos, tres clientes, quizás, empecéis por aquí. Empezáis por aquí y luego veréis como seguramente después de estas dos, tres entrevistas, os animáis y veréis me estoy sacando información muy chula, vamos a hacer los otros siete, o los otros ocho, porque sé que de ahí se saca un montón. Bueno, es mi consejo, yo lo he hecho, tanto para mí como para clientes, y la verdad es que siempre ha sido todo muy positivo. O sea que, ahí queda, pensadlo, venga va, fulanito, bandanito, además seguramente, si es un cliente con el que hay una buena relación, os apetece hacer esta charla, o esta videollamada, con lo que, ahí queda, ahí queda. En fin, pues ya está, hasta aquí el programa de hoy, y de hecho la semana, como siempre, muchísimas gracias por ver el programa.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *